Definition de lux experience utilisateur

1. Objectifs

   • Définir l'expérience utilisateur (UX) avec vos propres mots
   • Situer l'expérience avant, pendant et après l'utilisation d'un produit
   • Reconnaître une bonne et une mauvaise expérience à partir d'exemples concrets
   • Évaluer un produit à l'aide des sept qualités d'une bonne expérience
   • Citer quatre indicateurs qui permettent de mesurer l'expérience
   • Corriger les idées reçues les plus courantes sur l'UX

1. Présentation

   • Vous avez sûrement déjà abandonné une application parce que vous ne trouviez pas un bouton, ou parce qu'elle vous demandait de créer un compte pour une action simple. À l'inverse, certaines applications s'utilisent presque sans y penser. Cette différence, c'est l'expérience utilisateur.
   • Pour un développeur, une fonction est terminée quand elle marche. Pour l'utilisateur, elle n'existe vraiment que s'il la trouve, la comprend et parvient à s'en servir. Cette leçon pose la définition sur laquelle repose tout le reste du cours.

• Tout au long de la leçon, nous suivrons BiblioCampus, une application fictive qui permet aux étudiants de réserver un livre à la bibliothèque.
• Pour les activités, créez un dépôt GitHub ui-ux-design-bts avec un dossier 01-definition-ux/. Vous y déposerez vos réponses et ajouterez vos livrables tout au long du cours.

1. Qu'est-ce que l'expérience utilisateur ?

   • L'expérience utilisateur, ou UX (User eXperience), désigne ce qu'une personne perçoit et ressent lorsqu'elle utilise, ou s'apprête à utiliser, un produit, un système ou un service.
   • La norme ISO 9241-210 va dans ce sens : elle parle des perceptions et des réactions d'une personne face à l'utilisation effective ou anticipée d'un produit.
   • Cette définition contient trois idées importantes :
     • l'expérience appartient à la personne: deux utilisateurs peuvent vivre différemment le même produit ;
     • elle mêle le pratique et l'émotion: « j'ai réussi » compte, « je me suis senti à l'aise » aussi ;
     • elle dépend du contexte: réserver un livre dans le calme ou dans un bus, avec une mauvaise connexion, ne donne pas la même expérience.
   • On ne peut donc pas fabriquer directement une expérience. Le concepteur crée les conditions pour qu'elle soit bonne.
   • L'expression a été popularisée dans les années 1990 par Don Norman, chercheur en sciences cognitives, lorsqu'il travaillait chez Apple. Il voulait parler de toute la relation entre une personne et un produit, et pas seulement de l'interface.

1. Avant, pendant et après l'utilisation

   • L'expérience ne se limite pas au temps passé devant l'écran. Elle commence avec les attentes de la personne et continue après sa dernière action :

• Dans notre exemple, une réservation parfaite à l'écran devient une mauvaise expérience si le livre n'est pas à la bibliothèque le jour prévu. Le problème ne vient pas de l'interface, mais l'utilisateur le retiendra quand même.

1. Exemple 1 : une porte

   • L'UX ne concerne pas que le numérique. Don Norman prend souvent l'exemple des portes : si une porte a besoin d'une étiquette pour expliquer comment l'ouvrir, sa conception pose problème.

• Si vous vous trompez devant la première porte, ce n'est pas votre faute. Retenez ce réflexe : quand un utilisateur se trompe souvent, on examine d'abord la conception, pas l'utilisateur.

1. Exemple 2 : réserver un livre

   • Voici deux écrans qui remplissent la même fonction. Techniquement, les deux permettent de réserver un livre :

• Observez aussi le nombre d'étapes. Une étape inutile ajoute de l'effort et donne une occasion d'abandonner :

1. UX et interface : ne pas confondre

   • Une interface peut être très belle et pourtant décevante si l'on n'y trouve rien. L'interface (UI) n'est que la partie visible d'un travail plus large, que la leçon suivante détaillera :

1. Les sept qualités d'une bonne expérience

   • Pour évaluer une expérience sans s'en tenir à « j'aime » ou « je n'aime pas », on peut s'appuyer sur sept questions, proposées par Peter Morville :

• Ces qualités ne se valent pas toujours : un produit très agréable mais inutile ne sera pas gardé. Elles servent à repérer les points forts et les points faibles, pas à calculer une note absolue.

1. Mesurer l'expérience

   • L'expérience comporte une part de ressenti, mais elle s'observe et se mesure. Quatre indicateurs simples permettent de comparer deux versions d'un produit :

• Pour que la comparaison ait un sens, il faut donner la même tâche à des personnes qui ressemblent aux vrais utilisateurs. Vous pratiquerez ces tests dans le chapitre 09.

1. Idées reçues sur l'UX

   • Ces affirmations reviennent souvent :

1. Activité 1 : bonne ou mauvaise expérience ?

   • Pour chaque situation, indiquez si l'expérience est plutôt bonne ou mauvaise, et justifiez en une phrase :
     • Une application demande de créer un compte avant de montrer ses prix.
     • Un site de transport garde votre trajet habituel et le propose à l'ouverture.
     • Un formulaire efface tous les champs après une seule erreur.
     • Une application affiche : « Vous êtes hors connexion. Votre brouillon est enregistré. »
     • Un bouton affiche uniquement une icône que personne ne reconnaît.
   • Vérifier : les situations 2 et 4 sont plutôt bonnes, les trois autres plutôt mauvaises. Chaque justification doit parler de l'effort, de la compréhension ou du ressenti de l'utilisateur.
   • Pour la situation 4, quel sentiment le message cherche-t-il à provoquer ?

1. Activité 2 : analyser un écran

   • Observez cet écran, puis listez au moins cinq problèmes. Pour chacun, indiquez la gêne causée à l'utilisateur :

• Vérifier : votre liste peut citer le texte trop petit et peu contrasté, les icônes sans libellé, le message d'erreur incompréhensible, le compte obligatoire, les plats sans nom ni prix, ou le lien « soumettre » presque invisible.
• Quel problème corrigeriez-vous en premier ? Pourquoi ?

1. Activité 3 : raconter une expérience

   • Choisissez un service que vous utilisez : commander un repas, acheter un billet, consulter vos notes…
   • Remplissez un tableau à trois lignes (avant, pendant, après) : ce que fait la personne et ce qu'elle ressent.

• Vérifier : chaque ligne contient une action et un ressenti, et au moins un élément se situe en dehors de l'écran.
• À quel moment l'expérience s'est-elle dégradée ou améliorée ?

1. Activité 4 : évaluer une application

   • Choisissez une application que vous utilisez souvent. Donnez une note de 1 à 5 à chacune des sept qualités et justifiez chaque note en une courte phrase.

• Vérifier : les sept lignes sont remplies et chaque justification s'appuie sur un fait observé, pas seulement sur « j'aime ».
• Comparez avec un camarade qui a noté la même application. Pourquoi vos notes sont-elles différentes ?

1. Activité 5 : observer un utilisateur

   • Par deux, l'un de vous réalise une tâche simple sur un site qu'il connaît peu, par exemple trouver les horaires d'un service.
   • L'autre observe sans aider et note le temps, les hésitations et les erreurs. La tâche est-elle réussie ? Quelle note de satisfaction sur 10 donne la personne ? Inversez ensuite les rôles.
   • Vérifier : vos notes contiennent les quatre indicateurs de la leçon (réussite, temps, erreurs et satisfaction).
   • Pourquoi l'observateur ne doit-il pas aider ?

1. Activité 6 : déposer votre travail sur GitHub

   • Rédigez dans 01-definition-ux/README.md votre propre définition de l'UX, en trois phrases maximum, avec un exemple personnel.
   • Ajoutez-y vos réponses aux activités précédentes, puis envoyez le tout sur votre dépôt.

git add 01-definition-ux
git commit -m "Ajoute la leçon 1 : définition de l'UX"
git push

• Vérifier : le dossier et le fichier README.md apparaissent bien sur la page GitHub du dépôt.

1. Erreurs fréquentes

1. À retenir

   • L'expérience utilisateur regroupe ce qu'une personne perçoit et ressent quand elle utilise, ou s'apprête à utiliser, un produit.
   • Elle dépend de la personne et du contexte. Le concepteur crée les conditions d'une bonne expérience.
   • Elle se déroule avant, pendant et après l'utilisation, parfois hors de l'écran.
   • L'interface en est la partie visible, mais pas la totalité.
   • Sept qualités aident à l'évaluer : utile, utilisable, trouvable, accessible, désirable, crédible et valorisant.
   • Le taux de réussite, le temps, les erreurs et la satisfaction permettent de la mesurer.

Vous n'êtes pas votre utilisateur : une bonne expérience se conçoit en observant les personnes, pas en supposant ce qu'elles veulent.