TP 3 : Exprimer les besoins des utilisateurs d'une application

1. Objectifs

   • Lire un cahier des charges de façon critique et en extraire les exigences
   • Identifier les besoins réels des utilisateurs par des entretiens et de l'observation
   • Analyser les attentes avec le modèle de Kano : ce qui est attendu, ce qui satisfait, ce qui enchante
   • Comprendre les envies et les motivations avec une carte d'empathie et des personas
   • Mesurer la satisfaction avec des indicateurs chiffrés (CSAT, NPS, SUS)
   • Exprimer les besoins sous forme de récits utilisateurs priorisés, avec des critères d'acceptation vérifiables

1. Prérequis

   • Avoir suivi les leçons du chapitre « Améliorer la qualité de l'application » : Identifier le besoin de l'utilisateur, Analyser les attentes de l'utilisateur, Comprendre les envies de l'utilisateur, Mesurer la satisfaction de l'utilisateur, Exprimer les besoins de l'utilisateur à partir d'un cahier des charges.
   • Connaître les notions de base de Git et de GitHub.
   • Aucune programmation n'est demandée : on écoute, on analyse et on formule.

1. Présentation du projet

   • Le restaurant universitaire du campus veut lancer RestoCampus, une application pour téléphone qui doit permettre aux étudiants et au personnel de :
     • consulter les menus de la semaine ;
     • commander et payer un repas à l'avance ;
     • connaître l'affluence et le temps d'attente ;
     • signaler leurs allergies et régimes alimentaires ;
     • donner leur avis sur les repas.
   • Le gestionnaire du restaurant a rédigé seul un premier cahier des charges, en deux jours. Le prestataire qui doit développer l'application refuse de commencer : « on ne sait pas ce que veulent les utilisateurs, ni comment vérifier qu'on a réussi ». Le directeur du campus vous confie, en tant que consultants, la mission de recueillir les besoins réels et de livrer un cahier des charges révisé.
   • Téléchargez l'archive du TP. Elle contient le cahier des charges initial (cahier-des-charges/cdc-restocampus-v1.pdf), trois transcriptions d'entretiens (entretiens/), les résultats d'une enquête de satisfaction sur le service actuel (donnees/enquete-satisfaction.csv, 120 réponses) et le classeur modeles/grille-besoins.xlsx.

• RestoCampus et son cahier des charges sont fictifs: les défauts du document sont volontaires. Les entretiens et les observations, en revanche, se font avec de vraies personnes de votre établissement.

1. Organisation du TP

   • Le TP est découpé en dix parties. Chacune indique sa durée, ses notions, ses consignes, une aide, un point de contrôle et des questions.
   • Chaque partie ajoute une pièce à votre cahier des charges révisé. Le classeur modeles/grille-besoins.xlsx de l'archive contient les tableaux à remplir ; il calcule les indicateurs et les bilans à partir de vos réponses.
   • Trois règles s'appliquent : un besoin n'est pas une solution; chaque besoin a une source (un entretien, une observation, un chiffre) ; chaque exigence est mesurable.
   • À la fin de chaque partie, enregistrez votre travail sur GitHub : un commit par partie permet de suivre votre progression.

1. Partie 0 : préparer la mission

⏱ 15 min

Notions mobilisées : Identifier le besoin de l'utilisateur

• Créez sur GitHub un dépôt tp2-besoins-restocampus, ajoutez votre binôme comme collaborateur, puis clonez-le et préparez ses dossiers (remplacez VOTRE-COMPTE par votre identifiant) :

git clone https://github.com/VOTRE-COMPTE/tp2-besoins-restocampus.git
cd tp2-besoins-restocampus
mkdir entretiens personas parcours rapport
git add .
git commit --allow-empty -m "Démarre le TP 2"
git push

• Copiez le classeur dans le dépôt et complétez l'onglet « Mode d'emploi ». Listez ensuite toutes les parties prenantes du projet (ceux qui utilisent, financent, préparent, contrôlent) et placez-les sur la carte influence / intérêt de l'onglet « Parties prenantes » :

📁 Dans le dossier : la carte des parties prenantes et les réponses aux questions.

1. Partie 1 : lire le cahier des charges

⏱ 30 min

Notions mobilisées : Exprimer les besoins de l'utilisateur à partir d'un cahier des charges

• Lisez cdc-restocampus-v1.pdf une première fois sans rien noter. Relisez-le ensuite phrase par phrase et recopiez chaque exigence dans une ligne de l'onglet « Exigences ».
• Pour chaque exigence, indiquez son type (fonctionnelle, non fonctionnelle, contrainte), sa source (qui la demande ?) et son défaut éventuel : vague, solution imposée, contradiction, non mesurable ou utilisateur oublié.

📁 Dans le dossier : l'onglet « Exigences » et la liste des questions à poser.

1. Partie 2 : identifier les besoins

⏱ 40 min

Notions mobilisées : Identifier le besoin de l'utilisateur

• Menez au moins trois entretiens de 8 minutes avec des usagers du restaurant (étudiants ou personnel) qui ne suivent pas ce cours. Utilisez le guide ci-dessous, demandez l'accord avant d'enregistrer, et notez les phrases importantes mot pour mot.

• Analysez ensuite vos entretiens et les trois transcriptions de l'archive. Pour chaque besoin, remplissez une ligne de l'onglet « Besoins » : verbatim, besoin explicite ou implicite, formulation Quand… je veux… afin de… et nombre de personnes qui l'expriment.

📁 Dans le dossier : les notes d'entretien et l'onglet « Besoins ».

1. Partie 3 : analyser les attentes

⏱ 35 min

Notions mobilisées : Analyser les attentes de l'utilisateur

• Choisissez huit fonctions possibles de RestoCampus, issues de vos besoins. Faites passer le questionnaire de Kano à au moins cinq personnes: pour chaque fonction, une question positive (« Si l'application permet de…, que ressentez-vous ? ») et une question négative (« Si elle ne le permet pas… »).
• Saisissez les réponses dans l'onglet « Kano ». Le classeur classe chaque fonction : obligatoire, proportionnelle, attractive, indifférente ou rejetée.

📁 Dans le dossier : l'onglet « Kano » et le graphique des coefficients.

1. Partie 4 : comprendre les envies

⏱ 35 min

Notions mobilisées : Comprendre les envies de l'utilisateur

• À partir de vos entretiens, remplissez une carte d'empathie pour deux profils différents : ce qu'il dit, pense, fait et ressent, puis ses freins et ses gains.
• Transformez chaque carte en persona d'une page : prénom, contexte, objectif principal, frustrations, envies, une citation réelle. Déposez-les dans personas/.

📁 Dans le dossier : les deux cartes d'empathie et les deux personas.

1. Partie 5 : mesurer la satisfaction

⏱ 40 min

Notions mobilisées : Mesurer la satisfaction de l'utilisateur

• Importez donnees/enquete-satisfaction.csv dans l'onglet « Satisfaction ». Il contient 120 réponses sur le service actuel : note globale de 1 à 5, recommandation de 0 à 10, temps d'attente déclaré, profil et commentaire libre.
• Calculez les indicateurs ci-dessous, puis codez les commentaires: attribuez à chacun un thème (attente, choix, prix, information, allergies, propreté…) et comptez-les.

📁 Dans le dossier : l'onglet « Satisfaction », les indicateurs et les thèmes classés.

1. Partie 6 : le parcours utilisateur

⏱ 30 min

Notions mobilisées : Comprendre les envies de l'utilisateur · Mesurer la satisfaction de l'utilisateur

• Pour l'un de vos personas, dessinez la carte du parcours actuel, de l'envie de manger jusqu'à la sortie du restaurant : étapes, actions, points de contact, pensées et courbe d'émotion.
• Repérez les moments de douleur (creux de la courbe) et les opportunités. Si possible, observez 15 minutes l'entrée du restaurant à l'heure de pointe pour vérifier votre carte. Déposez-la dans parcours/.

📁 Dans le dossier : la carte du parcours et les notes d'observation.

1. Partie 7 : prioriser les besoins

⏱ 25 min

Notions mobilisées : Analyser les attentes de l'utilisateur · Exprimer les besoins de l'utilisateur à partir d'un cahier des charges

• Regroupez les besoins proches. Dans l'onglet « Priorités », classez chacun avec la méthode MoSCoW: Must (indispensable), Should (important), Could (souhaitable), Won't (pas dans cette version). Notez aussi sa valeur de 1 à 4 et son effort de 1 à 3. Le classeur trace la matrice :

📁 Dans le dossier : l'onglet « Priorités » et la matrice valeur / effort.

1. Partie 8 : rédiger les récits utilisateurs

⏱ 30 min

Notions mobilisées : Exprimer les besoins de l'utilisateur à partir d'un cahier des charges · Identifier le besoin de l'utilisateur

• Rédigez un récit utilisateur pour chaque besoin « Must » et « Should » : En tant que… je veux… afin de…. Ajoutez à chacun au moins deux critères d'acceptation au format Étant donné… Quand… Alors…, et une exigence mesurable.
• Réécrivez ensuite cinq exigences défectueuses de la partie 1 dans la colonne « Version corrigée » de l'onglet « Exigences ».

📁 Dans le dossier : les récits utilisateurs et les exigences corrigées.

1. Partie 9 : le cahier des charges révisé et la présentation

⏱ 20 min

Notions mobilisées : Exprimer les besoins de l'utilisateur à partir d'un cahier des charges

• Assemblez le cahier des charges révisé selon le plan ci-dessous, puis préparez une présentation de 5 minutes pour le directeur du campus : ce que veulent vraiment les usagers, les chiffres de satisfaction, les trois besoins prioritaires et un persona. Déposez-les dans rapport/.

git add .
git commit -m "Ajoute le cahier des charges révisé du TP 2"
git push

• Variantes pour les binômes en avance : recueillir les besoins d'une vraie application de votre établissement ; tester vos personas auprès de deux nouveaux usagers ; ou dessiner les trois premiers écrans de RestoCampus à partir de vos récits.
• Relisez votre dossier : chaque besoin a une source, chaque exigence est mesurable, et aucune solution (« il faut un chatbot ») ne remplace un besoin.

1. Grille d'évaluation (sur 20)

1. Livrables

   • Le lien du dépôt GitHub, avec au moins un commit par partie.
   • Le cahier des charges révisé (PDF), avec vos noms, 8 à 12 pages.
   • Le classeur grille-besoins.xlsx complété.
   • Les notes d'entretien, les deux personas, la carte de parcours et le support de présentation.

1. Erreurs fréquentes

1. Pour aller plus loin

   • Faire valider vos récits utilisateurs par le gestionnaire du restaurant et noter les désaccords.
   • Reprendre l'évaluation du TP 2 sur vos premiers écrans de RestoCampus.
   • Transformer vos récits en maquettes dans Figma, comme nous le ferons dans les prochains chapitres.

1. Bilan

   • Un cahier des charges rédigé sans les utilisateurs décrit des solutions, rarement des besoins.
   • Les entretiens disent pourquoi, l'enquête dit combien: les deux se complètent.
   • Les attentes n'ont pas toutes le même poids : on assure d'abord l'obligatoire, puis on cherche à enchanter.
   • Un besoin bien exprimé comporte une source, un utilisateur, un but et un critère mesurable.

Ce que l'utilisateur demande n'est pas toujours ce dont il a besoin : écoutez ce qu'il fait, demandez-lui pourquoi, puis écrivez-le pour qu'on puisse le vérifier.