Tester la compréhension du service

1. Objectifs

   • Expliquer ce que signifie « comprendre un service » pour un utilisateur
   • Distinguer le modèle mental de l'équipe et celui de l'utilisateur
   • Réaliser un test des cinq secondes sur un écran d'accueil
   • Utiliser la reformulation et la prédiction pour vérifier la compréhension
   • Coder les réponses et calculer un taux de compréhension
   • Améliorer un écran pour qu'il dise clairement ce que fait le service

1. Présentation

   • Avant même de réussir une tâche, l'utilisateur doit comprendre à quoi sert le service et ce qu'il peut y faire. S'il se trompe sur ce point, il cherchera au mauvais endroit, interprétera mal les mots et abandonnera vite.
   • Cette leçon montre comment vérifier, en quelques minutes par participant, que l'idée centrale du service passe : au premier regard, puis après utilisation.

• Nous continuons avec BiblioCampus. Pour les activités, créez le dossier 09-2-comprehension/ dans votre dépôt GitHub ui-ux-design-bts.

1. Comprendre un service, c'est quoi ?

   • L'équipe a une idée précise de ce que fait le service : c'est son modèle mental. L'usager s'en construit un autre, à partir de ce qu'il voit et de ses habitudes. Tester la compréhension, c'est mesurer l'écart entre les deux :

• Un écart n'est pas une faute de l'usager : c'est une information. Si plusieurs participants pensent que « réserver » signifie « recevoir le livre », l'interface doit dire clairement qu'il faut ensuite passer au guichet.

1. Le test des cinq secondes

   • Le test des cinq secondes mesure ce que l'on retient au premier regard. Il se fait au tout début de la session, avant que le participant ait utilisé le prototype :

• Cinq secondes correspondent au temps qu'un usager pressé accorde à un écran avant de décider s'il continue. Si l'idée principale n'est pas perçue dans ce délai, elle est mal mise en valeur.

1. Reformulation et prédiction

   • La reformulation se fait en fin de session : « Comment expliqueriez-vous ce service à un ami ? ». Elle montre ce que le participant a compris en l'utilisant.
   • La prédiction se fait devant un écran : « Que va-t-il se passer si vous touchez ce bouton ? ». Elle révèle les malentendus avant qu'ils ne provoquent une erreur.
   • Comparez les réponses du début et de la fin : ce que l'usager a compris seulement après avoir utilisé le service, l'accueil aurait dû le dire.

1. Coder et compter les réponses

   • On note chaque réponse mot pour mot, puis on la code: compris (le service et l'action principale sont cités), partiel (l'un des deux) ou faux. Le taux de compréhension permet de comparer deux versions :

• Notez aussi ce qui a été retenu: si « Actualités » est le mot le plus cité, c'est que l'écran met en avant les actualités, et non le service.

1. Améliorer la compréhension

   • Les corrections les plus efficaces sont souvent simples : une phrase qui dit ce que fait le service, l'action principale visible tout de suite, les éléments secondaires déplacés, des mots plutôt que des icônes seules :

1. Exemple 1 : l'accueil de BiblioCampus

   • Au premier test des cinq secondes, deux participants sur cinq ont compris que BiblioCampus sert à réserver des livres. Trois ont retenu « actualités » ou « horaires ».
   • L'équipe a ajouté une phrase en haut de l'accueil (« Réservez vos livres, retirez-les au guichet »), placé la recherche juste en dessous et déplacé les actualités.
   • Au test suivant, cinq participants sur cinq ont compris le service. Le temps pour trouver un livre a aussi baissé : une bonne compréhension prépare la réussite des tâches.

1. Exemple 2 : le malentendu de la réservation

   • En fin de session, deux participants ont reformulé ainsi : « On réserve, et on reçoit le livre. » Ils attendaient une livraison, ou un livre numérique.
   • La prédiction l'a confirmé : devant le bouton « Réserver », trois participants sur cinq ont répondu « Le livre va m'être envoyé ».
   • L'équipe a complété le bouton (« Réserver · à retirer au guichet ») et la confirmation (« Votre livre vous attend au guichet jusqu'à vendredi 18 h »). Le malentendu a disparu au test suivant.

1. Activité 1 : faits ou interprétations ?

   • Classez ces notes prises pendant un test :
     • a) « P2 a dit : “c'est pour commander à manger” » ;
     • b) « P3 n'a pas compris l'accueil » ;
     • c) « P4 a cité le mot “food” » ;
     • d) « L'accueil est trop chargé » ;
     • e) « P1 n'a rien répondu pendant 4 secondes ».
   • Vérifier : a) fait ; b) interprétation ; c) fait ; d) interprétation ; e) fait. On note les faits, on interprète ensuite.

1. Activité 2 : les deux modèles mentaux

   • Décrivez en trois phrases le modèle mental de votre équipe pour CantineCampus : à quoi sert le service, que fait-on, comment récupère-t-on son repas. Imaginez deux malentendus possibles chez un usager.
   • Vérifier : chaque malentendu peut être vérifié par une question de prédiction précise.

1. Activité 3 : préparer le test des cinq secondes

   • Préparez le test sur l'accueil de votre prototype de CantineCampus (ou celui du TP 6) : écran, consigne, quatre questions, grille de codage.
   • Vérifier : la règle de codage « compris » est écrite avant le test, et pas ajustée après coup.

1. Activité 4 : réaliser le test

   • Réalisez le test des cinq secondes avec cinq personnes qui ne connaissent pas le projet. Notez les réponses mot pour mot dans projet-cantinecampus/05-tester/comprehension.md.
   • Vérifier : cinq réponses notées, codées, et un taux de compréhension calculé.

1. Activité 5 : questions de prédiction

   • Choisissez trois boutons de votre prototype et rédigez la question de prédiction de chacun. Posez-les à trois personnes.
   • Vérifier : chaque réponse est comparée à ce que fait réellement le bouton ; les écarts sont notés.

1. Activité 6 : ce qui a été retenu

   • Listez les mots cités par les participants au test des cinq secondes et comptez-les. Comparez avec ce que l'accueil devrait faire retenir.
   • Vérifier : l'écart entre ce qui est retenu et ce qui devrait l'être est expliqué par la disposition de l'écran.

1. Activité 7 : améliorer l'accueil

   • Proposez une nouvelle version de l'accueil (croquis ou wireframe) et annotez trois changements. Refaites le test des cinq secondes avec trois nouvelles personnes.
   • Vérifier : le taux de compréhension de la nouvelle version est calculé et comparé à l'ancien.

1. Activité 8 : déposer votre travail sur GitHub

   • Regroupez vos réponses dans 09-2-comprehension/README.md, avec les deux versions de l'accueil, puis envoyez le tout :

git add 09-2-comprehension projet-cantinecampus/05-tester
git commit -m "Ajoute le test de compréhension du projet CantineCampus"
git push

• Vérifier : comprehension.md s'affiche sur GitHub, avec les réponses anonymisées et les deux taux.

1. Erreurs fréquentes

1. À retenir

   • Comprendre un service, c'est savoir à quoi il sert et ce qu'on peut y faire.
   • On mesure l'écart entre le modèle mental de l'équipe et celui de l'usager.
   • Le test des cinq secondes mesure la première impression ; la reformulation, la compréhension après usage.
   • La prédiction révèle les malentendus avant qu'ils ne deviennent des erreurs.
   • On code les réponses et on calcule un taux ; objectif : au moins 4 sur 5.
   • Une phrase claire et l'action principale visible suffisent souvent à corriger.

Si l'usager ne comprend pas en cinq secondes à quoi sert votre service, il ne lui en donnera pas une sixième.