Rencontrer les utilisateurs sur le terrain

1. Objectifs

   • Distinguer l'entretien contextuel, l'observation et l'accompagnement
   • Adopter la posture du maître et de l'apprenti
   • Construire un guide d'entretien et utiliser des relances efficaces
   • Prendre des notes en séparant les faits, les verbatims et les interprétations
   • Préparer et organiser une séance de terrain
   • Réaliser un débriefing à chaud après chaque rencontre

1. Présentation

   • Dans la leçon précédente, vous avez préparé un plan de recherche. Il est temps de quitter la salle de cours : les meilleures informations se trouvent là où les utilisateurs vivent leur expérience, à la bibliothèque, dans le bus, à la maison.
   • Sur le terrain, on découvre ce que personne ne pense à raconter : un détour, une astuce, une petite frustration répétée chaque jour. Cette leçon vous apprend à préparer ces rencontres, à les mener avec respect et à en rapporter des notes exploitables.

• Nous continuons avec BiblioCampus, notre application fictive de réservation de livres. Pour les activités, créez le dossier 17-terrain/ dans votre dépôt GitHub ui-ux-design-bts.

1. Trois façons d'aller sur le terrain

   • Selon ce que l'on cherche à comprendre, on choisit l'une de ces trois approches, souvent combinées :

• Un entretien en salle recueille des souvenirs ; un entretien sur le terrain montre la réalité, avec ses contraintes : le bruit, l'attente, le réseau qui coupe.

1. La posture du maître et de l'apprenti

   • Pendant un entretien contextuel, les rôles s'inversent : c'est l'utilisateur qui enseigne, le designer qui apprend :

• L'apprenti ne corrige pas, ne juge pas et ne propose pas de solution pendant l'entretien. S'il voit un utilisateur se tromper, il note et demande ensuite : « Qu'est-ce que vous attendiez à ce moment-là ? »

1. Le guide d'entretien

   • Un entretien d'environ 45 minutes suit une structure en entonnoir, du général au particulier :

1. Les relances

   • Les premières réponses sont souvent courtes et générales. Les relances permettent d'obtenir des récits concrets :

1. Prendre des notes

   • Une bonne prise de notes sépare clairement ce qui a été vu, ce qui a été dit et ce que l'on en pense :

• À deux, c'est plus facile : une personne mène l'entretien, l'autre prend les notes. Les rôles changent à l'entretien suivant.
• Les verbatims sont notés mot pour mot, entre guillemets : ce sont eux qui convaincront l'équipe plus tard.

1. Préparer la sortie

   • Une séance de terrain se prépare comme un déplacement professionnel :

1. Le débriefing à chaud

   • Juste après chaque rencontre, l'équipe prend 10 minutes pour fixer l'essentiel :

1. Exemple 1 : un entretien contextuel à la bibliothèque

   • Le designer : « Pouvez-vous me montrer comment vous cherchez le livre dont vous avez besoin aujourd'hui ? »
   • Salma ouvre l'application, cherche le titre, puis fait une capture d'écran de la fiche. Le designer relance : « Je vois que vous faites une capture. Pourquoi ? » Réponse : « Si le réseau coupe dans le rayon, j'ai au moins la cote. »
   • Cette astuce n'apparaissait dans aucun questionnaire. Elle révèle deux problèmes : la connexion instable dans les rayons et le besoin de garder la cote sans réseau.

1. Exemple 2 : une observation à l'accueil

   • Pendant 45 minutes, l'observateur note chaque passage au comptoir : 23 personnes, dont 14 viennent seulement demander si un livre est disponible.
   • Il note aussi que la file s'allonge entre 9 h 50 et 10 h 10, à la pause entre deux cours.
   • Ces faits, relevés sans poser une seule question, montrent que la disponibilité des livres est la première demande des usagers et qu'elle se concentre sur des moments précis.

1. Exemple 3 : faits et interprétations

   • Note mal prise : « Il ne sait pas utiliser l'application. » C'est un jugement, pas un fait.
   • Note correcte : Fait : « Il appuie trois fois sur l'icône de la loupe, puis abandonne. » Verbatim : « Ça ne réagit pas. » Hypothèse : « L'icône n'est peut-être pas reconnue comme un bouton, ou la réponse est trop lente. »
   • La note correcte permet à toute l'équipe de discuter du problème sans accuser l'utilisateur.

1. Aide-mémoire

   • Les points clés pour réussir une rencontre sur le terrain :

1. Activité 1 : choisir l'approche

   • Pour chaque situation, choisissez entre entretien contextuel, observation et accompagnement : a) comprendre comment un étudiant prépare un exposé ; b) mesurer l'affluence à l'accueil ; c) comprendre la journée de travail d'une bibliothécaire ; d) voir comment les étudiants s'installent dans la salle de lecture.
   • Vérifier : a : entretien contextuel ; b : observation ; c : accompagnement ; d : observation. Chaque choix est justifié.

1. Activité 2 : rédiger un guide d'entretien

   • Rédigez le guide d'entretien de CantineCampus en suivant les cinq temps de la leçon, avec au moins 10 questions.
   • Vérifier : les questions principales portent sur des expériences récentes et aucune ne suggère de réponse.

1. Activité 3 : transformer des questions fermées

   • Transformez ces questions fermées en demandes de récit : « Vous mangez à la cantine ? » ; « Le menu vous plaît ? » ; « Vous attendez longtemps ? »
   • Vérifier : chaque question commence par « Racontez-moi », « Montrez-moi » ou « Décrivez » et porte sur une situation précise.

1. Activité 4 : trier des notes

   • Classez chacune de ces notes en fait observé, verbatim ou interprétation, puis réécrivez les interprétations sous forme d'hypothèses :

• Vérifier : b, e et g sont des faits ; c et h des verbatims ; a, d et f des interprétations à réécrire en hypothèses à vérifier.

1. Activité 5 : jouer l'entretien en binôme

   • En binôme, menez un entretien de 15 minutes sur le thème « la dernière fois que vous avez cherché une information pour un cours ». L'un mène, l'autre note, puis inversez.
   • Vérifier : les notes respectent les colonnes fait / verbatim / hypothèse et contiennent au moins trois verbatims mot pour mot.

1. Activité 6 : observer 20 minutes

   • Observez pendant 20 minutes un lieu de votre établissement (cantine, accueil, CDI) et notez ce que vous voyez, sans interroger personne.
   • Vérifier : vos notes contiennent des heures, des faits chiffrés et au moins deux comportements inattendus.

1. Activité 7 : préparer la sortie

   • Rédigez la check-list et le déroulé d'une matinée de terrain pour CantineCampus.
   • Vérifier : la check-list couvre documents, matériel et organisation, et le déroulé prévoit un temps de débriefing après chaque rencontre.

1. Activité 8 : faire un débriefing à chaud

   • Après l'entretien de l'activité 5, rédigez en 10 minutes votre débriefing selon les quatre rubriques.
   • Vérifier : le débriefing contient 3 faits marquants, au moins 2 verbatims, les problèmes rencontrés et 2 questions nouvelles.

1. Activité 9 : anonymiser les notes

   • Reprenez vos notes des activités 5 et 6 et anonymisez-les avant tout dépôt.
   • Vérifier : aucun nom, numéro, photo de visage ou détail permettant d'identifier une personne ne subsiste ; les participants sont nommés P1, P2…

1. Activité 10 : déposer votre travail sur GitHub

   • Regroupez dans 17-terrain/ votre guide d'entretien, vos notes anonymisées, votre check-list et vos débriefings, puis envoyez le tout :

git add 17-terrain
git commit -m "Ajoute la leçon sur les rencontres sur le terrain"
git push

• Vérifier : les documents apparaissent sur GitHub et aucune information permettant d'identifier un participant n'est publiée.

1. Erreurs fréquentes

1. À retenir

   • Le terrain montre la réalité : contraintes, contournements, astuces et émotions.
   • Dans l'entretien contextuel, l'utilisateur est le maître et le designer l'apprenti.
   • Le guide d'entretien va du général au particulier, en cinq temps.
   • On demande des récits concrets et passés, pas des intentions.
   • Les notes séparent faits, verbatims et hypothèses.
   • Chaque rencontre se termine par un débriefing à chaud et les notes sont anonymisées.

Pour comprendre une expérience, il faut aller là où elle se vit.