Mesurer la satisfaction de l'utilisateur

1. Objectifs

   • Expliquer d'où vient la satisfaction d'un utilisateur
   • Choisir des méthodes qui croisent ce que l'utilisateur dit et ce qu'il fait
   • Calculer et interpréter les scores CSAT, NPS et SUS
   • Suivre des indicateurs d'usage : réussite, temps, abandon, rétention
   • Rédiger un questionnaire de satisfaction court et sans biais
   • Utiliser les mesures pour améliorer l'application, puis vérifier l'effet des corrections

1. Présentation

   • Après avoir identifié les besoins, analysé les attentes et compris les envies, une question reste : l'application satisfait-elle vraiment ses utilisateurs ? L'impression de l'équipe ne suffit pas pour y répondre.
   • Mesurer la satisfaction permet de savoir où l'on en est, de repérer ce qui déçoit et de vérifier qu'une modification améliore réellement l'expérience. Pour cela, on utilise des questionnaires reconnus, des indicateurs d'usage et des méthodes qualitatives.

• Nous continuons avec BiblioCampus, notre application fictive de réservation de livres. Pour les activités, créez le dossier 10-satisfaction-utilisateur/ dans votre dépôt GitHub ui-ux-design-bts.

1. D'où vient la satisfaction ?

   • La satisfaction résulte de la comparaison entre ce que l'utilisateur attendait et ce qu'il a vécu. Elle est donc liée aux attentes étudiées dans les leçons précédentes :

1. Quatre familles de méthodes

   • Certaines méthodes donnent des chiffres qui permettent de comparer ; d'autres donnent des explications. Certaines reposent sur ce que l'utilisateur dit; d'autres sur ce qu'il fait:

• Ce que les gens disent et ce qu'ils font peut différer : un étudiant peut se déclarer satisfait tout en abandonnant une réservation sur trois. C'est pourquoi on croise les méthodes.

1. Le CSAT : satisfaction sur une tâche

   • Le CSAT (Customer Satisfaction Score) pose une question simple juste après une tâche. On compte la part des utilisateurs satisfaits ou très satisfaits :

1. Le NPS : l'envie de recommander

   • Le NPS (Net Promoter Score) mesure la fidélité globale : un utilisateur qui recommande l'application en est durablement satisfait. Attention au calcul, qui n'est pas une simple moyenne :

1. Le SUS : mesurer l'utilisabilité

   • Le SUS (System Usability Scale), créé par John Brooke, est un questionnaire standard de dix affirmations. Il donne un score sur 100 qui permet de comparer deux versions d'une application ou deux applications entre elles :

1. Exemple 1 : calculer un score SUS

   • Un étudiant a répondu au SUS après avoir réservé un livre : 4, 2, 4, 1, 4, 2, 5, 2, 4, 2 (de la question 1 à la question 10).
     • questions impaires (réponse − 1) : 3 + 3 + 3 + 4 + 3 = 16 ;
     • questions paires (5 − réponse) : 3 + 4 + 3 + 3 + 3 = 16 ;
     • total : 32, puis 32 × 2,5 = 80.
   • Ce score est bon. On calcule ensuite la moyenne des scores de tous les participants : un seul questionnaire ne suffit pas pour conclure.

1. Les indicateurs d'usage

   • Les statistiques d'usage montrent ce que les utilisateurs font réellement, sans qu'il soit nécessaire de les interroger :

1. Rédiger un bon questionnaire

   • La façon de poser une question peut fausser complètement les résultats. Voici les défauts les plus courants :

• Choisissez aussi le bon moment : un CSAT juste après la réservation, un SUS à la fin d'un test, un NPS une ou deux fois par semestre. Et n'interrogez pas seulement les utilisateurs contents : les mécontents sont souvent ceux qui ont le plus à vous apprendre.

1. Mesurer pour améliorer

   • Une mesure n'a d'intérêt que si elle conduit à une action. On mesure, on comprend les causes, on corrige, puis on remesure avec la même méthode pour vérifier l'effet :

1. Exemple 2 : un score qui cache une cause

   • BiblioCampus obtient un CSAT de 82 % sur la réservation, mais un taux d'abandon de 13 %. L'équipe lit les commentaires et observe cinq étudiants : ceux qui abandonnent sont bloqués par la reconnexion obligatoire.
   • Les étudiants interrogés étaient surtout ceux qui avaient réussi leur réservation : le CSAT ne voyait pas ceux qui avaient abandonné. Les indicateurs d'usage ont révélé le problème, l'observation en a donné la cause.

1. Activité 1 : choisir la bonne mesure

   • Pour chaque situation, choisissez la mesure la plus adaptée (CSAT, NPS, SUS, indicateur d'usage ou entretien) :
     • a) Savoir si la nouvelle page de paiement des amendes plaît juste après un paiement.
     • b) Comparer l'utilisabilité de l'ancienne et de la nouvelle version.
     • c) Savoir si les étudiants conseillent l'application à leurs camarades.
     • d) Savoir combien d'étudiants quittent la réservation avant la fin.
     • e) Comprendre pourquoi les enseignants n'utilisent pas la liste de lecture.
   • Vérifier : a) CSAT, b) SUS, c) NPS, d) taux d'abandon, e) entretien.

1. Activité 2 : calculer le CSAT et le NPS

   • Voici les résultats d'une enquête auprès de 40 étudiants. Calculez le CSAT de la question 1 et le NPS de la question 2 :

• Vérifier : CSAT = (16 + 10) ÷ 40 × 100 = 65 %. NPS : 16 promoteurs (40 %), 14 passifs (35 %), 10 détracteurs (25 %), donc NPS = 40 − 25 = +15.
• Pourquoi le NPS ne s'écrit-il pas « 15 % » ?

1. Activité 3 : calculer un score SUS

   • Un enseignant a répondu au SUS (questions 1 à 10) : 3, 3, 3, 2, 3, 4, 3, 3, 2, 3. Calculez son score et interprétez-le.
   • Vérifier : impaires (2 + 2 + 2 + 2 + 1 = 9) ; paires (2 + 3 + 1 + 2 + 2 = 10) ; total 19 × 2,5 = 47,5, un score à revoir. Quelles questions pèsent le plus sur ce résultat ?

1. Activité 4 : corriger un questionnaire

   • Repérez les défauts de ce questionnaire, puis réécrivez-le en dix questions au maximum :

• Vérifier : trop long et tout obligatoire ; anonymat absent ; question 1 orientée ; question 2 double ; question 3 floue ; question 4 technique ; question 5 inutile et intrusive ; question 6 orientée. Votre version comporte une seule idée par question et au moins une question ouverte.

1. Activité 5 : interpréter des indicateurs

   • Le mois dernier, BiblioCampus avait un taux de réussite de 87 % et un temps moyen de 48 s. Ce mois-ci : 74 % et 65 s, après l'ajout d'une étape « Choisir le comptoir de retrait ».
   • Formulez une hypothèse, puis proposez une méthode pour la vérifier.
   • Vérifier : votre hypothèse relie la baisse à la nouvelle étape ; votre méthode explique le « pourquoi » (test observé ou entretien), pas seulement le « combien ».

1. Activité 6 : choisir des indicateurs

   • Pour la fonctionnalité « Paiement des amendes en ligne », choisissez trois indicateurs d'usage et un questionnaire.
   • Précisez pour chacun ce qu'il mesure, comment le calculer et la valeur que vous viseriez.
   • Vérifier : vos indicateurs sont calculables avec les données de l'application (par exemple taux de paiements réussis, temps moyen, nombre de réclamations).

1. Activité 7 : planifier une mesure

   • Rédigez un mini-plan de mesure pour le semestre : quoi mesurer, avec quelle méthode, auprès de qui, à quel moment et combien de réponses viser.
   • Vérifier : votre plan croise au moins une méthode « dire » et une méthode « faire », et prévoit une nouvelle mesure après les corrections.

1. Activité 8 : faire passer un SUS

   • Par groupes de quatre, choisissez une application utilisée par toute la classe. Chacun réalise la même tâche, puis remplit le SUS.
   • Calculez le score de chacun, puis la moyenne du groupe. Comparez avec un autre groupe.
   • Vérifier : vous calculez la moyenne des scores individuels, et vous évitez de conclure à partir d'un seul résultat.

1. Activité 9 : du score à l'action

   • Le NPS de BiblioCampus est de +15. Les commentaires des détracteurs citent surtout la disponibilité inexacte et la reconnexion.
   • Proposez deux corrections prioritaires et expliquez comment vous vérifierez leur effet.
   • Vérifier : vos corrections répondent aux causes citées, et vous prévoyez de remesurer le NPS avec la même question et le même public.

1. Activité 10 : déposer votre travail sur GitHub

   • Regroupez dans 10-satisfaction-utilisateur/README.md vos calculs, votre questionnaire corrigé et votre plan de mesure. Ajoutez une capture de vos résultats SUS, puis envoyez le tout :

git add 10-satisfaction-utilisateur
git commit -m "Ajoute la leçon sur la mesure de la satisfaction"
git push

• Vérifier : le fichier README.md et vos images apparaissent bien sur la page GitHub du dépôt.

1. Erreurs fréquentes

1. À retenir

   • La satisfaction dépend de l'écart entre les attentes et le vécu.
   • On croise ce que l'utilisateur dit (questionnaires, entretiens) et ce qu'il fait (indicateurs, tests).
   • CSAT: part des notes 4 et 5 après une tâche, en pourcentage.
   • NPS: % de promoteurs − % de détracteurs, de −100 à +100.
   • SUS: dix questions, score sur 100, moyenne d'environ 68.
   • Une mesure sert à décider : on corrige, puis on remesure avec la même méthode.

Ce qui ne se mesure pas ne s'améliore pas ; mais un chiffre sans explication ne dit pas quoi améliorer.