La recherche utilisateur : objectifs et méthodes

1. Objectifs

   • Expliquer à quoi sert la recherche utilisateur dans un projet UX
   • Situer les principales méthodes selon deux axes : dire / faire et qualitatif / quantitatif
   • Distinguer la recherche générative et la recherche évaluative
   • Choisir une méthode à partir d'une question de recherche
   • Rédiger un plan de recherche et recruter des participants adaptés
   • Mener une recherche éthique et limiter les biais

1. Présentation

   • Le chapitre 05 ouvre la phase d'exploration: avant de dessiner le moindre écran, l'équipe va à la rencontre des personnes qui utiliseront le produit. Les hypothèses formulées jusque-là deviennent des questions à vérifier.
   • Cette première leçon donne une vue d'ensemble : pourquoi faire de la recherche, quelles méthodes existent, comment choisir la bonne et comment préparer une étude sérieuse, respectueuse des participants. Les leçons suivantes détailleront le terrain, l'analyse des besoins, les parcours, le benchmark et les bonnes pratiques.

• Nous continuons avec BiblioCampus, notre application fictive de réservation de livres. Pour les activités, créez le dossier 16-recherche-utilisateur/ dans votre dépôt GitHub ui-ux-design-bts.

1. Pourquoi faire de la recherche utilisateur ?

   • La recherche utilisateur remplace les suppositions par des faits. Elle répond à quatre grands objectifs :

• Sans recherche, l'équipe conçoit pour elle-même. Elle risque de passer des semaines sur une fonctionnalité dont personne n'a besoin, ou de passer à côté du vrai problème.
• La recherche n'est pas réservée aux grandes entreprises : quelques entretiens bien préparés suffisent souvent à changer la direction d'un projet.

1. Le paysage des méthodes

   • Les méthodes se situent selon deux axes : ce que les gens disent ou ce qu'ils font; le pourquoi (qualitatif) ou le combien (quantitatif) :

• Les gens ne font pas toujours ce qu'ils disent : un étudiant peut affirmer réserver en ligne, alors que l'observation montre qu'il passe toujours par le comptoir. C'est pourquoi on croise les méthodes.
• Les méthodes qualitatives (entretiens, observation) expliquent ; les méthodes quantitatives (questionnaire, statistiques) mesurent. Les unes donnent les raisons, les autres l'ampleur.

1. Recherche générative et recherche évaluative

   • Selon le moment du projet, la recherche ne pose pas la même question :

1. Choisir la méthode à partir de la question

   • On commence toujours par écrire ce que l'on veut apprendre. La méthode découle de la question :

1. Le plan de recherche

   • Avant de commencer, l'équipe rédige un plan d'une page, partagé et validé par tous :

1. Recruter les participants

   • Les participants doivent ressembler aux vrais utilisateurs, y compris ceux qui n'utilisent pas encore le service :

1. Combien de participants ?

   • Le nombre dépend de la méthode :

• Pour un test, il vaut mieux plusieurs petites vagues de 5 participants, avec des corrections entre chaque vague, qu'un seul grand test.

1. Une recherche éthique

   • Les participants donnent de leur temps et parfois des informations personnelles. Ils doivent être respectés :

1. Les biais

   • Un biais est une erreur systématique qui fausse les résultats. Quatre biais reviennent très souvent :

1. Exemple 1 : une question mal posée

   • Question de l'équipe : « Est-ce que vous aimeriez réserver vos livres en ligne ? » Presque tout le monde répond oui : c'est facile et poli de dire oui à une idée.
   • Question corrigée : « Racontez-moi la dernière fois que vous avez emprunté un livre. Comment avez-vous su qu'il était disponible ? » La réponse décrit des faits réels, qui révèlent les vraies habitudes.

1. Exemple 2 : croiser dire et faire

   • Au questionnaire, 70 % des étudiants déclarent consulter le catalogue en ligne avant de venir.
   • L'observation à l'accueil montre pourtant que la plupart demandent directement au comptoir. Les entretiens expliquent l'écart : ils consultent, mais ne font pas confiance à l'information affichée.
   • Une seule méthode aurait donné une conclusion fausse ; les trois ensemble révèlent le vrai problème : la confiance.

1. Exemple 3 : le plan de recherche de BiblioCampus

   • Objectif: comprendre pourquoi les étudiants réservent peu en ligne, pour décider des priorités de la version 1.
   • Questions: comment préparent-ils un emprunt ? Quelles difficultés rencontrent-ils ? Quelle confiance accordent-ils au catalogue ?
   • Méthodes: 6 entretiens contextuels, une matinée d'observation à l'accueil, un questionnaire de 10 questions.
   • Participants: étudiants de filières et d'années différentes, gros et petits emprunteurs, dont 2 qui n'utilisent pas le catalogue.
   • Éthique: consentement signé, noms remplacés par P1 à P6, enregistrements supprimés après l'analyse.
   • Livrables: synthèse, personas et recommandations, présentés à l'équipe dans trois semaines.

1. Aide-mémoire

   • Les étapes pour préparer une recherche utilisateur :

1. Activité 1 : dire ou faire ?

   • Pour chacune de ces méthodes, indiquez si elle mesure ce que les gens disent ou ce qu'ils font, et si elle est plutôt qualitative ou quantitative : entretien, questionnaire, observation, statistiques d'usage, test utilisateur, journal de bord.
   • Vérifier : chaque méthode est placée sur les deux axes et votre choix est justifié en une phrase.

1. Activité 2 : générative ou évaluative ?

   • Classez ces questions : a) « Comment les étudiants s'organisent-ils pour réviser ? » ; b) « Le bouton Réserver est-il trouvé en moins de 10 secondes ? » ; c) « Quelles difficultés rencontrent les enseignants pour conseiller des livres ? » ; d) « Les utilisateurs comprennent-ils l'icône de prolongation ? »
   • Vérifier : a et c sont génératives, b et d évaluatives.

1. Activité 3 : associer questions et méthodes

   • Pour le projet de votre choix, écrivez quatre questions de recherche et associez à chacune la méthode la plus adaptée.
   • Vérifier : chaque question commence par « Je veux comprendre / savoir / vérifier » et la méthode choisie répond bien à ce verbe.

1. Activité 4 : reformuler des questions biaisées

   • Réécrivez ces questions pour qu'elles soient neutres : « Vous trouvez l'application pratique, non ? » ; « Est-ce que vous utiliseriez une alerte de disponibilité ? » ; « Pourquoi n'aimez-vous pas le comptoir ? »
   • Vérifier : vos questions ne suggèrent aucune réponse et portent sur des faits ou des expériences passées.

1. Activité 5 : critiquer un plan de recherche

   • Une équipe propose le plan ci-dessous. Relevez au moins cinq problèmes et proposez une correction pour chacun :

• Vérifier : vous avez relevé l'objectif orienté, le choix de méthode non justifié, l'échantillon biaisé, la question suggestive, la publication des vidéos et le livrable non défini.

1. Activité 6 : rédiger un questionnaire de sélection

   • Rédigez un questionnaire de sélection de 5 questions pour recruter les participants d'une étude sur CantineCampus.
   • Vérifier : les questions permettent de varier les profils et d'écarter les personnes trop proches du projet.

1. Activité 7 : rédiger un formulaire de consentement

   • Rédigez le formulaire de consentement de votre étude : objectif, durée, enregistrement, droit d'arrêter, anonymisation, durée de conservation.
   • Vérifier : un participant qui lit le formulaire sait exactement à quoi il s'engage, et il peut refuser l'enregistrement sans refuser l'entretien.

1. Activité 8 : rédiger votre plan de recherche

   • Rédigez le plan de recherche complet de CantineCampus selon les sept rubriques de la leçon.
   • Vérifier : le plan tient sur une page, chaque méthode est reliée à au moins une question et la date de restitution est fixée.

1. Activité 9 : repérer les biais

   • Relisez votre plan et votre questionnaire : identifiez deux biais possibles et la façon de les limiter.
   • Vérifier : chaque biais est nommé et associé à une mesure concrète.

1. Activité 10 : déposer votre travail sur GitHub

   • Regroupez vos réponses, votre plan de recherche, votre questionnaire de sélection et votre formulaire de consentement dans 16-recherche-utilisateur/, puis envoyez le tout :

git add 16-recherche-utilisateur
git commit -m "Ajoute la leçon sur la recherche utilisateur"
git push

• Vérifier : les quatre documents apparaissent sur GitHub et aucune donnée personnelle réelle n'est publiée.

1. Erreurs fréquentes

1. À retenir

   • La recherche utilisateur remplace les suppositions par des faits, avant et pendant la conception.
   • Les méthodes se classent selon dire / faire et qualitatif / quantitatif; on les croise.
   • La recherche générative découvre le problème ; la recherche évaluative teste une solution.
   • C'est la question de recherche qui détermine la méthode.
   • Un plan d'une page fixe l'objectif, les questions, les méthodes, les participants, le planning, l'éthique et les livrables.
   • Le consentement éclairé, l'anonymisation et la vigilance face aux biais sont indispensables.

On ne conçoit bien que pour des personnes que l'on a pris le temps de comprendre.