Identifier les besoins et les futures attentes des utilisateurs

1. Objectifs

   • Passer des données brutes de la recherche aux besoins et aux opportunités
   • Regrouper les observations avec un diagramme d'affinités
   • Formuler des insights précis et utiles
   • Construire un persona à partir de données réelles
   • Repérer les futures attentes: utilisateurs précurseurs, utilisateurs extrêmes, tendances, signaux faibles
   • Prioriser les opportunités selon l'importance et la satisfaction

1. Présentation

   • Après les rencontres sur le terrain, l'équipe dispose de dizaines de pages de notes, de verbatims et de photos. Ces données ne servent à rien tant qu'elles ne sont pas analysées : il faut en tirer les besoins réels des utilisateurs.
   • Au chapitre 03, vous avez étudié les attentes et la satisfaction des utilisateurs. Cette leçon va plus loin : elle montre comment extraire les besoins de vos propres données de recherche, et comment regarder vers demain pour anticiper les attentes qui ne sont pas encore exprimées.

• Nous continuons avec BiblioCampus, notre application fictive de réservation de livres. Pour les activités, créez le dossier 18-besoins-futurs/ dans votre dépôt GitHub ui-ux-design-bts.

1. Des données aux décisions

   • L'analyse transforme progressivement les données en pistes d'action, en cinq niveaux :

• Une opportunité se formule souvent par une question qui commence par « Comment pourrions-nous… ? ». Elle ouvre plusieurs solutions possibles sans en imposer une.

1. Le diagramme d'affinités

   • Pour faire apparaître les thèmes, on écrit chaque observation sur une note et on regroupe les notes qui vont ensemble :

• Les groupes ne sont pas décidés à l'avance : ils émergent des notes. Si un groupe devient trop gros, on le découpe ; si une note ne va nulle part, elle peut annoncer un thème nouveau.

1. Formuler un insight

   • Un insight explique un comportement. Il relie un utilisateur précis, un besoin et une raison découverte pendant la recherche :

1. Le persona

   • Un persona résume un groupe d'utilisateurs aux comportements proches. Il se construit à partir des données, pas de l'imagination :

• Un projet compte en général deux à quatre personas. Chacun indique les entretiens dont il est tiré : c'est ce qui le distingue d'un personnage inventé.

1. Besoins actuels et futures attentes

   • La recherche décrit la situation d'aujourd'hui. Mais un produit vit plusieurs années : les attentes vont évoluer pendant ce temps :

1. Où repérer les futures attentes ?

   • Les attentes de demain se repèrent déjà aujourd'hui, à condition de savoir où regarder :

• Les contournements observés sur le terrain sont des indices précieux : l'étudiant qui photographie des pages et les partage sur un groupe montre un besoin de partage que le service n'offre pas encore.

1. Les trois horizons

   • Pour ne pas tout faire en même temps, on répartit les besoins et les attentes sur trois horizons :

1. Prioriser les opportunités

   • Un questionnaire demande aux utilisateurs de noter chaque besoin selon son importance et leur satisfaction actuelle. Les opportunités se trouvent là où l'importance est forte et la satisfaction faible :

1. Exemple 1 : du verbatim à l'opportunité

   • Donnée: P3 : « L'appli dit disponible, mais je ne le trouve pas. »
   • Constat: 5 étudiants sur 6 vérifient au comptoir la disponibilité affichée.
   • Insight: les étudiants qui habitent loin ont besoin de savoir avec certitude qu'un livre est en rayon, parce qu'un déplacement inutile leur coûte plus d'une heure.
   • Opportunité: « Comment pourrions-nous rendre la disponibilité fiable et vérifiable ? » Pistes possibles : mise à jour en temps réel, mise de côté pendant 2 heures, indication du rayon précis.

1. Exemple 2 : un utilisateur extrême

   • P5 est malvoyant et utilise un lecteur d'écran. Pendant l'entretien, il met plusieurs minutes à trouver le bouton de réservation, mal décrit pour son lecteur.
   • Son besoin est extrême, mais il annonce une attente générale : une interface claire, bien structurée, utilisable sans regarder l'écran (dans le bus, en marchant). Ce qui est indispensable pour lui devient confortable pour tous.

1. Exemple 3 : un signal faible

   • Trois étudiants, sur des entretiens différents, mentionnent qu'ils aimeraient lire certains chapitres sur leur tablette. Aucun ne le présente comme important.
   • L'équipe ne le place pas en horizon 1, mais le note en horizon 3 : « ressources numériques ». Elle prévoit de vérifier cette attente au prochain questionnaire avant d'investir.

1. Aide-mémoire

   • Les étapes pour passer des données aux besoins et aux futures attentes :

1. Activité 1 : classer par niveau

   • Classez ces phrases en donnée, constat, insight, besoin ou opportunité : a) « Comment pourrions-nous rappeler les dates de retour sans être intrusifs ? » ; b) « P4 a payé une amende ce mois-ci. » ; c) « Pouvoir anticiper la date de retour. » ; d) « 4 étudiants sur 6 ont déjà eu une amende. » ; e) « Les étudiants oublient les dates parce que le ticket papier se perd. »
   • Vérifier : a : opportunité ; b : donnée ; c : besoin ; d : constat ; e : insight.

1. Activité 2 : construire un diagramme d'affinités

   • Regroupez les huit observations ci-dessous par affinités, puis donnez un nom à chaque groupe :

• Vérifier : vous obtenez trois ou quatre groupes nommés, par exemple « se souvenir des dates », « réviser et partager », « lire autrement / accessibilité ».

1. Activité 3 : écrire des insights

   • Pour chaque groupe de l'activité 2, rédigez un insight avec la formule [utilisateur] a besoin de [besoin] parce que [découverte].
   • Vérifier : chaque insight cite un profil précis, un besoin et une raison issue des observations, pas d'une supposition.

1. Activité 4 : formuler des opportunités

   • Transformez chaque insight en une question « Comment pourrions-nous… ? ».
   • Vérifier : chaque question ouvre plusieurs solutions possibles et ne contient pas déjà la solution.

1. Activité 5 : construire un persona

   • À partir de vos notes de terrain du chapitre (ou de celles de l'activité 2), construisez un persona complet pour CantineCampus.
   • Vérifier : la fiche contient objectifs, frustrations, comportements, besoins, une citation réelle et la liste des entretiens sources.

1. Activité 6 : repérer des futures attentes

   • Pour CantineCampus, trouvez un exemple pour chaque source : utilisateur précurseur, utilisateur extrême, tendance, signal faible, évolution du contexte.
   • Vérifier : chaque exemple est concret et vous expliquez en une phrase quelle attente future il annonce.

1. Activité 7 : répartir sur trois horizons

   • Répartissez au moins neuf besoins et attentes de CantineCampus sur les trois horizons.
   • Vérifier : l'horizon 1 ne contient que des besoins prouvés par la recherche et l'horizon 3 précise comment chaque idée sera vérifiée.

1. Activité 8 : construire la matrice d'opportunités

   • Faites noter six besoins par cinq camarades (importance et satisfaction de 0 à 10), calculez les moyennes et placez-les sur une matrice.
   • Vérifier : les moyennes sont justes et les besoins de la zone « important et peu satisfait » sont désignés comme prioritaires.

1. Activité 9 : relier aux données

   • Pour chaque besoin prioritaire, indiquez les données qui le justifient (entretien, observation, chiffre).
   • Vérifier : aucun besoin prioritaire ne repose sur une simple opinion de l'équipe.

1. Activité 10 : déposer votre travail sur GitHub

   • Regroupez dans 18-besoins-futurs/ votre diagramme d'affinités (photo ou export), vos insights, votre persona, vos horizons et votre matrice, puis envoyez le tout :

git add 18-besoins-futurs
git commit -m "Ajoute la leçon sur les besoins et les futures attentes"
git push

• Vérifier : tous les livrables apparaissent sur GitHub et le persona cite ses sources anonymisées.

1. Erreurs fréquentes

1. À retenir

   • L'analyse va des données aux constats, insights, besoins puis opportunités.
   • Le diagramme d'affinités fait émerger les thèmes à partir des observations.
   • Un insight relie un utilisateur précis, un besoin et une raison découverte.
   • Un persona se construit à partir des données et cite ses sources.
   • Les futures attentes se repèrent chez les précurseurs, les utilisateurs extrêmes, dans les tendances et les signaux faibles.
   • On priorise ce qui est important et mal satisfait, et on répartit le reste sur trois horizons.

Les utilisateurs ne savent pas toujours dire ce dont ils auront besoin demain, mais leurs gestes d'aujourd'hui le montrent déjà.