Créer un parcours pour chaque type d'utilisateur

1. Objectifs

   • Définir une carte de parcours utilisateur et ses composantes
   • Construire un parcours à partir d'un persona et d'un scénario précis
   • Relier pensées et émotions aux données de la recherche
   • Repérer les moments de douleur et les opportunités
   • Expliquer pourquoi chaque type d'utilisateur a son propre parcours
   • Distinguer le parcours actuel du parcours futur

1. Présentation

   • Un persona dit qui est l'utilisateur. Il ne dit pas comment se déroule son expérience, étape après étape, ni à quel moment elle se dégrade. Or c'est souvent un seul moment, une attente ou un doute, qui fait abandonner un service.
   • La carte de parcours raconte cette expérience dans le temps, du point de vue du persona. Elle montre où agir. Comme chaque type d'utilisateur vit le service différemment, on crée un parcours par type d'utilisateur.

• Nous continuons avec BiblioCampus et ses personas : Yasmine, Sofiane et M. Girard. Pour les activités, créez le dossier 06-2-parcours/ dans votre dépôt GitHub ui-ux-design-bts.

1. Qu'est-ce qu'une carte de parcours ?

   • Une carte de parcours (journey map) représente les étapes que vit un persona pour atteindre un objectif, avec ce qu'il fait, ce qu'il pense et ce qu'il ressent à chaque étape.
   • Elle part toujours de trois éléments : un persona, un scénario (« réserver le manuel de droit civil avant les partiels ») et un objectif (avoir le livre en main). Le parcours commence souvent avant l'application et se termine après elle.

1. Anatomie d'une carte de parcours

   • Une carte se lit de gauche à droite, étape par étape, et de haut en bas, ligne par ligne :

• Étapes: les grands moments, vus par l'utilisateur.
• Actions: ce qu'il fait concrètement.
• Points de contact: là où il rencontre le service (écran, guichet, message, panneau).
• Pensées: ses questions et ses doutes, souvent sous forme de citations.
• Émotion: une courbe qui monte quand tout va bien et descend aux moments difficiles.
• Douleurs et opportunités: ce qui gêne, et ce que l'on pourrait améliorer.

1. Un parcours par type d'utilisateur

   • Sur les mêmes étapes, les personas ne souffrent pas aux mêmes endroits. Les mélanger dans une seule carte efface les problèmes des minorités :

• On dessine donc au moins un parcours pour le persona principal et un pour chaque persona secondaire dont le parcours diffère vraiment. Les utilisateurs « en coulisses », comme les bibliothécaires, ont aussi leur parcours.

1. Construire la carte

   • La construction suit sept étapes. On la réalise en équipe, avec les notes de recherche sous les yeux :

• Les étapes doivent être celles de l'utilisateur (« vérifier la disponibilité »), pas les écrans de l'application (« écran fiche livre »). On cherche à comprendre une expérience, pas à décrire une interface.
• Chaque creux de la courbe doit renvoyer à une source : un verbatim, une observation, un chiffre. Une émotion sans source est une hypothèse, à marquer comme telle.

1. Parcours actuel et parcours futur

   • Le parcours actuel décrit ce que vivent les utilisateurs aujourd'hui. Le parcours futur décrit l'expérience que l'on veut créer. Le comparer au parcours actuel montre ce que la conception doit changer :

• Le parcours futur n'est pas une liste de fonctions : il raconte une expérience. Les solutions précises viendront pendant la phase d'idéation.

1. Exemple 1 : lire le parcours de Yasmine

   • Sur la carte de Yasmine, la courbe descend à trois moments : la recherche sans résultat, la réservation dont elle ne sait pas si elle a fonctionné, et surtout l'attente sans nouvelles.
   • Le moment le plus bas n'est pas dans un écran : c'est l'attente, quand l'application ne dit rien. Sans la carte, l'équipe aurait passé son temps sur la page d'accueil.
   • L'opportunité « prévenir quand le livre est prêt » apparaît directement dans la carte, à cet endroit précis.

1. Exemple 2 : le parcours de Claire, bibliothécaire

   • Claire n'utilise pas l'application comme les étudiants : chaque matin, elle traite la liste des réservations. Son parcours : imprimer la liste, chercher les livres en rayon, repérer les doublons, appeler les étudiants, ranger les livres non retirés.
   • Son moment le plus pénible est le repérage des doublons: vingt minutes par jour. La même cause, le double clic sur « Soumettre », crée deux douleurs à deux endroits différents.
   • Corriger le formulaire des étudiants supprime donc aussi la douleur de Claire. Seul un parcours par type d'utilisateur permet de le voir.

1. Activité 1 : étape ou écran ?

   • Pour chaque élément, indiquez s'il s'agit d'une étape du parcours ou d'un écran de l'application :
     • a) « Choisir son plat » ;
     • b) « Page Menu » ;
     • c) « Faire la queue à la caisse » ;
     • d) « Écran de paiement » ;
     • e) « Trouver une place assise ».
   • Vérifier : a) étape ; b) écran ; c) étape ; d) écran ; e) étape, qui se déroule entièrement hors de l'application.

1. Activité 2 : ranger dans les bonnes lignes

   • Placez ces éléments du parcours de Yasmine dans la bonne ligne de la carte : « Tape le titre du livre » ; « Fiche du livre » ; « C'est vraiment libre ? » ; « Aucune notification » ; « Prévenir quand c'est prêt ».
   • Vérifier : action ; point de contact ; pensée ; douleur ; opportunité.

1. Activité 3 : le parcours actuel du persona principal

   • Choisissez un scénario précis pour le persona principal de CantineCampus, puis complétez ce modèle avec les données de votre recherche :

• Enregistrez la carte dans projet-cantinecampus/02-definir/parcours/.
• Vérifier : la carte commence avant l'application (par exemple en cours, quand le persona pense au déjeuner) ; elle a au moins six étapes et une courbe d'émotion.

1. Activité 4 : un deuxième type d'utilisateur

   • Réalisez le parcours actuel d'un autre type d'utilisateur de CantineCampus : un usager avec une allergie, un membre du personnel ou un caissier.
   • Vérifier : les étapes sont adaptées à ce type d'utilisateur, et au moins un moment de douleur n'existe pas dans le parcours du persona principal.

1. Activité 5 : comparer les parcours

   • Superposez les deux courbes d'émotion, comme dans l'exemple de BiblioCampus. Rédigez trois phrases : où les deux personas souffrent-ils ensemble ? séparément ?
   • Vérifier : vos phrases citent des étapes précises et expliquent pourquoi la douleur diffère.

1. Activité 6 : sourcer les émotions

   • Pour chaque creux de vos courbes, ajoutez la source : participant, verbatim, chiffre d'enquête ou observation. Marquez « hypothèse » les émotions sans source.
   • Vérifier : aucun creux n'est laissé sans source ni sans la mention « hypothèse ».

1. Activité 7 : le parcours futur

   • Réalisez le parcours futur de votre persona principal : même scénario, mêmes étapes, mais l'expérience que vous voulez créer.
   • Vérifier : le parcours futur supprime ou réduit chaque douleur importante du parcours actuel, sans détailler les écrans.

1. Activité 8 : déposer votre travail sur GitHub

   • Regroupez vos réponses dans 06-2-parcours/README.md, avec une photo ou un export de vos cartes, puis envoyez le tout :

git add 06-2-parcours projet-cantinecampus/02-definir
git commit -m "Ajoute les parcours actuel et futur du projet CantineCampus"
git push

• Vérifier : les cartes s'affichent dans le dossier parcours/ sur GitHub et sont lisibles sans zoom excessif.

1. Erreurs fréquentes

1. À retenir

   • Une carte de parcours raconte l'expérience d'un persona dans un scénario précis.
   • Elle combine étapes, actions, points de contact, pensées, émotions, douleurs et opportunités.
   • Le parcours commence avant l'application et se termine après.
   • Chaque émotion s'appuie sur une source de la recherche.
   • On crée un parcours par type d'utilisateur, y compris pour ceux qui travaillent en coulisses.
   • Le parcours actuel sert à comprendre ; le parcours futur sert à concevoir.

Les utilisateurs ne se souviennent pas des écrans : ils se souviennent du moment où ils ont attendu sans savoir.