Comprendre les envies de lutilisateur

1. Objectifs

   • Distinguer une attente d'une envie
   • Expliquer pourquoi les envies se placent au sommet de la pyramide de l'expérience
   • Reconnaître les trois niveaux d'émotion : viscéral, comportemental et réflexif
   • Repérer les signaux qui révèlent une envie et la creuser avec les « 5 pourquoi »
   • Décrire le travail à accomplir dans ses dimensions fonctionnelle, émotionnelle et sociale
   • Proposer des moments de plaisir utiles et les trier selon leur valeur et leur coût

1. Présentation

   • Une application peut répondre au besoin et satisfaire les attentes… sans que personne n'ait envie de l'ouvrir. À l'inverse, certaines applications donnent envie de revenir : on s'y sent compris, rassuré, parfois fier.
   • Cette différence tient aux envies: des désirs souvent émotionnels, rarement exprimés, que l'utilisateur ne réclame pas mais qui le ravissent quand ils sont satisfaits. Les comprendre permet de passer d'une application correcte à une application appréciée.

• Nous continuons avec BiblioCampus, notre application fictive de réservation de livres. Pour les activités, créez le dossier 09-envies-utilisateur/ dans votre dépôt GitHub ui-ux-design-bts.

1. Attente ou envie ?

   • Une attente est raisonnée : l'utilisateur sait ce qu'il veut, et son absence le déçoit.
   • Une envie est plutôt émotionnelle : il ne la réclame pas toujours, son absence ne le gêne pas, mais sa présence lui fait plaisir. Dans le modèle de Kano vu dans la leçon précédente, ce sont les facteurs d'enthousiasme.

1. Les envies se placent au sommet

   • Aarron Walter compare l'expérience utilisateur à une pyramide. Chaque niveau s'appuie sur le précédent : l'application doit d'abord fonctionner, être fiable, puis facile à utiliser. Le plaisir vient ensuite :

1. Exemple 1 : le même service, deux impressions

   • Deux applications de bibliothèque permettent de réserver un livre en trois écrans.
     • la première affiche « Réservation n° 000482 – statut OK » ;
     • la seconde affiche « C'est réservé, Ines ! Votre livre vous attend jusqu'à mercredi 18 h, comptoir 2. Bonne révision ! ».
   • Les deux fonctionnent. Pourtant la seconde rassure (on sait où et jusqu'à quand), elle parle à l'étudiante et l'encourage. C'est elle que les étudiants recommanderont.

1. Trois niveaux d'émotion

   • Don Norman distingue trois façons dont un produit nous touche. Une envie peut se situer à chacun de ces niveaux :

1. Repérer une envie

   • L'utilisateur exprime rarement ses envies directement. Il faut être attentif à certains signaux pendant les entretiens et les observations :

• Les bricolages sont particulièrement précieux : quand un utilisateur crée lui-même un groupe de messagerie ou prend des captures d'écran, il vous montre une envie que l'application ne satisfait pas encore.

1. Creuser une envie : les « 5 pourquoi »

   • La demande exprimée n'est souvent qu'une solution imaginée par l'utilisateur. En demandant plusieurs fois « pourquoi ? », on remonte jusqu'à l'envie réelle, qui ouvre parfois de meilleures solutions :

• Le nombre cinq n'est pas une règle : arrêtez-vous quand la réponse touche une émotion ou un enjeu important pour la personne. Restez bienveillant, sans transformer l'entretien en interrogatoire.

1. Le travail à accomplir

   • L'approche du travail à accomplir (jobs to be done) décrit une situation sous la forme Quand… je veux… pour…, puis l'analyse selon trois dimensions :

1. Exemple 2 : répondre aux envies dans BiblioCampus

   • Après les entretiens, l'équipe imagine quelques moments de plaisir qui répondent aux envies découvertes :

• Attention aux fausses bonnes idées : un classement public des « meilleurs lecteurs » peut motiver certains étudiants, mais il en met d'autres mal à l'aise. Une envie se satisfait sans pression et sans exposer les personnes.

1. Trier les envies

   • Toutes les envies ne méritent pas d'être réalisées. On les place dans une matrice qui croise la valeur pour l'utilisateur et l'effort de réalisation:

1. Exemple 3 : traduire les envies en ambiance

   • Les envies influencent aussi l'apparence de l'application. La planche d'ambiance rassemble les mots clés entendus en entretien, des couleurs, une typographie et un ton, pour que toute l'équipe partage la même intention :

1. Activité 1 : attente ou envie ?

   • Classez chaque phrase :
     • a) « Je veux pouvoir prolonger mon emprunt depuis l'application. »
     • b) « Ce serait sympa de voir une citation du jour sur l'accueil. »
     • c) « Les horaires de la bibliothèque doivent être à jour. »
     • d) « J'aimerais retrouver facilement les livres que j'ai adorés. »
     • e) « J'aimerais pouvoir conseiller un livre à un ami. »
     • f) « La réservation doit fonctionner même en 4G faible. »
   • Vérifier : a), c) et f) sont des attentes ; b), d) et e) sont des envies. Pour chaque envie, indiquez sa dimension principale : émotionnelle ou sociale.

1. Activité 2 : écouter les utilisateurs

   • Lisez ces paroles recueillies en entretien. Pour chacune, indiquez le signal observé et l'envie qu'il révèle :

• Vérifier : Nadia et Omar font des bricolages (envie de réviser partout, envie de savoir qui a quel livre) ; Karim exprime un « si seulement » (être rassuré en profitant de l'expérience des anciens) ; Mme Trabelsi montre une tâche répétitive (partager facilement sa bibliographie) ; Ines exprime une envie de reconnaissance.

1. Activité 3 : appliquer les 5 pourquoi

   • Par deux, partez de la demande : « Je veux une application en arabe et en français. » L'un joue l'utilisateur, l'autre pose les questions.
   • Rédigez la chaîne des pourquoi, puis l'envie réelle et deux solutions possibles.
   • Vérifier : votre dernière réponse touche un enjeu personnel (se sentir à l'aise, aider ses parents, comprendre les règles sans erreur…) et vos solutions y répondent directement.

1. Activité 4 : comparer deux écrans

   • Observez ces deux écrans de confirmation :

• Pour chaque écran, décrivez l'émotion ressentie aux trois niveaux : viscéral, comportemental et réflexif. Quels éléments de l'écran B répondent à une envie ?
• Vérifier : l'écran B rassure (date, heure, lieu), personnalise (prénom), encourage (« Bonne révision ») et anticipe une attente (le rappel). L'écran A emploie un vocabulaire technique et un délai « J+2 » à décoder.

1. Activité 5 : décrire le travail à accomplir

   • Écrivez une phrase Quand… je veux… pour… pour un enseignant qui prépare la bibliographie de son module.
   • Complétez ses trois dimensions : fonctionnelle, émotionnelle et sociale.
   • Vérifier : la dimension sociale parle de l'image de l'enseignant (être perçu comme organisé, aider ses étudiants à réussir).

1. Activité 6 : imaginer des moments de plaisir

   • Proposez trois moments de plaisir pour l'écran « Mes emprunts » de BiblioCampus.
   • Pour chacun, précisez l'envie à laquelle il répond et vérifiez qu'il reste utile, discret et respectueux.
   • Vérifier : aucune de vos idées ne ralentit la tâche principale, ne met de pression ni ne compare les étudiants entre eux.

1. Activité 7 : trier valeur et effort

   • Placez ces idées dans la matrice valeur / effort et justifiez : partager un livre avec un ami, lecture hors connexion, animation de confettis à chaque réservation, liste « Livres qui ont aidé les anciens », assistant vocal, rappel personnalisé.
   • Vérifier : vos choix s'appuient sur les envies réellement observées et sur une estimation honnête de l'effort, pas sur votre goût personnel.

1. Activité 8 : réaliser une planche d'ambiance

   • Choisissez une application de votre quotidien (cantine, transport, sport…). Réalisez sa planche d'ambiance : six mots clés, cinq couleurs, une typographie, deux exemples de messages.
   • Vérifier : chaque élément se rattache à une envie des utilisateurs, et vous indiquez aussi ce qu'il faut éviter.

1. Activité 9 : observer une émotion

   • Demandez à un camarade d'utiliser une application qu'il aime, pendant cinq minutes. Notez chaque réaction visible : sourire, soupir, commentaire.
   • Demandez-lui ensuite ce qu'il aime le plus dans cette application et pourquoi.
   • Vérifier : vous reliez au moins deux réactions à un niveau d'émotion (viscéral, comportemental ou réflexif).

1. Activité 10 : déposer votre travail sur GitHub

   • Regroupez dans 09-envies-utilisateur/README.md vos réponses, votre matrice valeur / effort et votre planche d'ambiance. Ajoutez les photos de vos schémas, puis envoyez le tout :

git add 09-envies-utilisateur
git commit -m "Ajoute la leçon sur les envies de l'utilisateur"
git push

• Vérifier : le fichier README.md et vos images apparaissent bien sur la page GitHub du dépôt.

1. Erreurs fréquentes

1. À retenir

   • Une envie est un désir souvent émotionnel : son absence ne gêne pas, sa présence ravit.
   • Le plaisir se construit au sommet : fonctionnelle, fiable, utilisable, puis agréable.
   • Une application nous touche à trois niveaux : viscéral, comportemental et réflexif.
   • Les envies se repèrent dans les « si seulement », les bricolages, les comparaisons et les émotions.
   • Les « 5 pourquoi » et le travail à accomplir aident à passer de la demande exprimée à l'envie réelle.
   • On répond aux envies par des moments de plaisir utiles, discrets et respectueux, triés selon leur valeur et leur coût.

Les utilisateurs oublient vite ce qu'une application leur a permis de faire, mais ils se souviennent longtemps de ce qu'elle leur a fait ressentir.